FMV10周年を記念して 日経BP誌に掲載された記事をご紹介します。

FMVが発売されて今年でちょうど10年。今年の冬モデルにはテレビとして使える製品が増え、楽しみ方もぐんと広がった。そして何よりうれしいのは、FMVが使いやすさと、安心のサポートに徹底してこだわっていること。そこでFMVのサポート体制とこれからのサポート戦略について、パーソナルビジネス本部コンタクトセンター統括部の寺師和久統括部長に話を伺った。

（聞き手：日経PCビギナーズ編集長 大塚葉）

「パソコン一人複数台」の時代だから サポートがますます大切に

富士通株式会社 パーソナルビジネス本部 コンタクトセンター統括部長 寺師 和久 氏

− サポート面で、特に注力なさっているのはどんなことですか？ 寺師　まずは、サポートの必要ないＦＭＶをご提供することが一番なのですが、あえてあげれば、問題はなるべくお客様ご自身で解決していただけるようガイドしていこうということです。ＦＭＶに「富士通サービスアシスタント」というソフトウェアを導入しているのも、そうした考えによるものです。多くのお客様は、「自分でできるようになりたい」「スキルアップしたい」というご要望をお持ちですから、それをアシストするツールや情報の提供が大切です。 − FMVは、以前からプレインストールソフトが充実していますね。ビギナーがこれらのソフトを安心して使えるように、工夫している点はありますか？ 寺師　ＦＭＶにプレインストールしているソフトの更新情報をお知らせする「アップデートナビ」や、お客様の大切なデータを簡単に保存・復元できる「ＦＭＶかんたんバックアップ」はご好評いただいています。 　また、ＦＭＶは早い時期からアイコンのクリックを、シングルクリックに設定していることも、ダブルクリックが苦手なお客様を中心に、ご好評いただいています。文字やアイコンを三段階に拡大できる「＠拡大ツール」も、もっと見やすく、使いやすくというニーズに応えて導入したソフトです。

お客様の声でどんどん進化するサポート

− ＦＭＶはホームページでのサポートも充実していますね。

寺師　ＦＭＶユーザー様のためのホームページである「アズビィクラブ」では、最新のサポート情報をタイムリーにご提供しておりますし、ＦＭＶをフルにご利用いただくためのパソコン活用情報も充実しています。ですので、ＦＭＶを使っていて困った場合や、もっと使いこなしたいお客様にも満足してご利用いただける情報が満載のホームページとなっております。

− ユーザーのニーズは、どのように吸い上げているのでしょうか？

寺師　まずサイトの利用状況が重要な情報になりますし、アンケートやモニター調査も適宜実施しています。検索数の多い質問やコールセンターで多い問い合わせなどをＦＡＱに取り込んだり、すでに取り上げているものでも見つけやすくするために、見せ方を工夫したり、さらにコラムを新設して詳しくご案内したり、とにかくお客様の声から学んだことを敏感に反映させる努力を続けています。コールセンターには１日８０００件以上の問い合わせがあります。お客様よりいただいたご要望・ご指摘事項については翌日には各セクションのマネージャーはもちろん、パソコン事業のトップまで届きますし、今後の製品やサービス体制にも反映させています。

安心・信頼は文化。 実直なサポートを積み上げていく

− コールセンターもずいぶん改善されているようですね。

寺師　人員・設備の充実や24時間対応で、かなりつながりやすくなりました。「待たされるのがいや」というお客様には「サポートコール予約」というシステムも開始しています。

− ユーザーにとって一番ストレスが大きいのは、いつつながるのかわからない状態です。とりあえずいつ連絡をくれるということがはっきりするだけで、イライラがおさまることもありますね。

寺師　気をつけなければならないのは、電話をかけてこられる時点でお客様は大きな不満を抱えていらっしゃるということです。ただ対応するだけでは、お客様は満足されない。たとえその解決方法がマニュアルに記述されていることであっても、ただ「マニュアルのここに書かれています」ではいけないのです。お客様の気持を考え、ご期待以上のサポートをご提供することで、初めて不満が消え、満足が生まれるのだと思います。

− これからどのようにサポートを進化させていこうと考えていらっしゃいますか？

寺師　信頼や安心というのは一種の文化であり、一朝一夕に築くことはできません。誠実な対応を積み上げ、お客様の声を製品やサービスに反映させていく努力を継続していくことが重要だと考えています。そして、簡単だから、安心だから”ＦＭＶ“を買おうと、一人でも多くのお客様に思っていただけるよう、これからもがんばっていきたいと思います。

	多彩な情報でユーザーをサポートするFMV活用サイト「AzbyClub（アズビィクラブ）」 http://azby.fmworld.net/ FMV活用サイト「AzbyClub」は、様々なサポート情報やＱ＆Ａ事例集でトラブル解決を支援するほか、初心者のためのパソコン入門コーナーや、スキルアップ講座、用語解説コーナーも充実している。冬に向けて年賀状作成のハウツーコーナーなど、タイムリーな活用情報もうれしい。パソコンライフがぐんと楽しくなる。

	ワンタッチボタンでトラブル解決！「富士通サービスアシスタント」 ＦＭＶには困ったときに頼りになる「富士通サービスアシスタント」がプレインストールされている。このサービスアシスタントは、パソコン入門からＦＭＶの活用法まで、幅広い情報をイラストや動画を交えて説明。様々な疑問も簡単に答えが見つけられる。ビギナーにとって頼りになるコンサルタントなのだ。 一部のFMVには、「富士通サービスアシスタント」をワンタッチで起動できるボタンがついている。

本企画記事は「日経PCビギナーズ」11月13日発売号、P50〜51からの抜粋です。 掲載記事の複写・無断転載を禁じます。©日経ＢＰ社

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