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コールセンター業務特化型パソコン導入事例 -
株式会社富士通エフサス

ビジネスのこんなところに、富士通のPC。ESPRIMO B532/G+ディスプレイアームFMV-MKAM コールセンター業務特化型パソコン 導入事例-株式会社富士通エフサス

現場のニーズから開発したコールセンター業務特化型パソコンにより
コールセンタースタッフがストレスなく、効率的に働ける環境を実現。

富士通パーソナル製品に関するお問い合わせ窓口(以下、FMVコールセンター)の現場を運営する、富士通エフサスと富士通コミュニケーションサービスは、コールセンターで必要とされる機能を満たした新たなPCの必要性を討議し、自社業務に活用すると共に、同じ悩みを持つお客様にも展開すべくプロジェクトを開始。コールセンター業務を熟知した現場担当者と、富士通の製品開発担当者が一丸となって開発にあたった。完成した「コールセンター業務特化型パソコン」は、富士通エフサスのFMVコールセンター移転を機に新センターに導入され、スタッフに好評を得ている。

【 導入事例概要 】
業種 コールセンター
ハードウェア コールセンター業務特化型パソコン ESPRIMO B532/G + ディスプレイアームFMV-MKAM + 液晶ディスプレイ
ソフトウェア Windows® 7 Professional
CPU インテル®Core™ i3-3220T(2.80GHz)ほか
【 課題と効果 】
1 FMVコールセンター業務はディスプレイを2つ(顧客情報端末・ナレッジ閲覧端末)使用しており、デスクスペースが狭い ディスプレイとPC本体を専用アームに取り付け設置面積を最小化することで、デスクスペースを確保
2 1日中電話対応による在席業務のため、疲れた時にディスプレイの高さや角度を自由に変えて、最適な位置に調整できるようにしたい アームによりディスプレイ位置が自由に調整でき、一人ひとりに最適な作業環境を実現

導入の背景

コールセンターの現場でスタッフが働きやすい環境づくりを

導入背景を語っていただきました株式会社富士通エフサス サービスビジネス本部 第二LCMサービス統括部 課長代理 内山 紀章の写真

内山 紀章
株式会社富士通エフサス
サービスビジネス本部
LCMセンター統括部
パーソナルエコーセンター
総括主任

導入背景を語っていただきました株式会社富士通エフサス サービスビジネス本部 第二LCMサービス統括部 センター長 山内 啓太の写真

山内 啓太
株式会社富士通エフサス
サービスビジネス本部
LCMセンター統括部
パーソナルエコーセンター
センター長

FMVコールセンターは、富士通製のコンシューマー向けPCのサポートセンターである。操作の相談から故障対応、廃棄やリサイクルまで、PCのライフサイクル全体を通して、電話によるサポートを行なっている。

その一方で、FMVコールセンターでは、現場スタッフやお客様の声を反映した新サービスを常に開発してきた。その活動の一環として、コールセンターの現場で求められるPCの「あるべき姿」を具現化し、自らのコールセンターで活用すると共に、他社のコールセンターにも提案すべく、2012年夏に検討を始めた。

プロジェクトのねらいについて、株式会社 富士通エフサス サービスビジネス本部 LCMセンター統括部パーソナルエコーセンター センター長 山内啓太は、「FMVコールセンターは、PCの使い方がわからない、動作がおかしい、故障したといったお客様からの問い合わせをいただきます。そのようなお客様から、状況を的確にうかがって対応するためには、スタッフの高い集中力が求められます。そこで、お客様によりよいサービスを提供するためには、何よりもスタッフの働きやすい環境づくりに貢献するPCが必要と感じていました」と語っている。

開発の経緯

現場のニーズを徹底的に拾い上げてPCの理想像を描く

このような思いを背景に、センター運営を行う富士通、現場の運用を担う富士通エフサスと富士通コミュニケーションサービスからなるプロジェクトチームを発足。そして、このプロジェクトチームにコールセンターの現場をよく知る一人として抜擢されたのが、現場全体を管理する、パーソナルエコーセンター総括主任 内山紀章である。内山は、最初に行ったこととして、「FMVコールセンターの5つの拠点に要望を聞き、そこからあがってきた300件以上の意見の中から、現場の共通ニーズを探っていきました」と語る。

FMVコールセンターの業務には、他社製品の情報も必要で、インターネット環境が欠かせない。しかし、お客様情報はセキュリティを確保したネットワークで扱う必要がある。そこで、クローズドとオープンの2系統のネットワークを用意するのが通常だ。そのためPC本体とディスプレイを2台ずつデスクに置く必要があり、デスクが非常に狭くなっていた。また、他社のコールセンターを見学すると、PCは1台でも、分厚いカタログの参照や伝票を記入する作業があり、デスクが広く使えないため作業効率に影響しているシーンも多く見られた。

さらに、FMVコールセンターを含め、多くのコールセンターは、フリーアドレス制を採用しており、ひとつのデスクを複数のスタッフが共有するが、画一的な環境にならざるを得ないフリーアドレスで、いかに個人の快適性を高められるかが重要となる。そこで、作業効率や疲れにくさに直結するディスプレイの位置を、簡単かつ大胆に調整できるようにすることが有効と考えた。

内山は「調査の結果から、デスク上に載せる機器をなるべく減らし、最終的にデスクを広く使えることと、ディスプレイの位置合わせが簡単にできることを開発の必須要件としました」と語る。

コールセンター業務特化型パソコン導入の写真。

以前は2台のディスプレイとPC本体が大きな面積を占めていた(写真左)。コールセンター業務特化型パソコンの導入で、デスクが広く使えるだけでなく、ディスプレイを最適な位置に調整できるようになった(写真右)。

開発のポイント

コールセンターの業務を助ける工夫を満載したPCが完成

課題を実現するために富士通が新たに開発に取り組んだのが、ディスプレイアーム(FMV-MKAM)である。従来のPCは、配置や調整できる範囲が限定的で、人はそのPCの形に合わせる形で仕事をしてきた。しかし、本来人は、自分のとりたい姿勢で仕事をした方が快適で効率も上がるのではないか、そう考えたプロジェクトチームが導き出した答えだ。

「さらに、ウルトラスモール型PC、ESPRIMO B532/Gと組み合わせ、PC本体をアームに据え付ければ、PCの専有面積は実質的にゼロにできます。多くのコールセンター共通の悩みであったデスクの狭さや、ディスプレイ位置の調整のしにくさを解決するにはこれしかないと思いました」と内山は着想の原点を話す。

プロジェクトチームの提案を受け、富士通の開発チームは一丸となってアーム開発に奮闘する。2013年春、数々の試行錯誤を経て、完成したコールセンター業務特化型パソコンのディスプレイアームは、女性が片手で操作しても楽に動かせ、ディスプレイを簡単に好みの位置に調整可能になった。また、パーティションにアームがぶつかって、周囲の人の業務の妨げになったり、ディスプレイやPCに衝撃を与えないよう、回転角度を抑制するストッパーが取り付けられた。取り付けが容易なベーススタンドやヘッドセットを掛けるフックなど、現場を知るからこその、さまざまな工夫が加えられた製品に仕上がった。

新開発のディスプレイアームを設置している写真。

新開発のディスプレイアームによりデスクスペースを最大限に確保。ヘッドセットを掛ける専用のフックも設けた。さらに超小型・低消費電力のPC本体をアーム上に取り付け設置スペースを最小化している。

アームが回転しすぎてパーティションに当たらないようストッパー機構が組み込まれている写真。

アームが回転しすぎてパーティションに当たらないようストッパー機構が組み込まれている(写真左)。また、ベーススタンドの取り付けは上面からボルトを締められ、設置・取り外しの作業性が大幅に向上(写真右)。

導入効果と今後の展望

様々なオフィスワークの効率向上に貢献するPCが誕生

アームが伸ばせるので、隣のスタッフとの情報共有する写真

アームが伸ばせるので、隣のスタッフとの情報共有に役立つ。コールセンター業務特化型パソコンならではの新たな使い方が生まれている。

富士通エフサスのFMVコールセンターは、2013年6月に新センターへ移転。コールセンター業務特化型パソコンの本格的利用を始め、1人2台体制で、計360台を導入した。センター長の山内は、「スタッフの様子を見ていると、それぞれのディスプレイの高さや角度は、実にさまざまです。やはりベストポジションというのは、個人によって違うんですね」と笑顔で語る。実際、同じ人でも1日のうちで高さや角度を微妙に変えていくケースも多く、その時々の快適なポジションを、知らず知らずのうちに細かく調整しているという。

もうひとつ、期待できるメリットが省エネだ。従来のセンターは、一般的なデスクトップPCを利用しており、発熱量も相当なものだった。今回導入したコールセンター業務特化型パソコンは、低消費電力CPUを採用し、従来のデスクトップPCに比べて消費電力が39%減(※)。機器そのものによる省エネはもちろん、発熱量も少ないので、空調の省エネも期待できる。

コールセンター業務特化型パソコンは、デスクが広く使えるので、一般的な事務業務でも生産性向上が見込める。内山は、「今後コールセンターに限らず、オフィスや医療現場など、いろいろなところで快適な操作環境を提供できるでしょう」と期待を寄せる。

設備の一新で、スタッフの士気も大いにあがっている。センター長の山内は、「プロダクトアウトでなく、マーケットインの発想で、本当に現場で使いやすいPCができたと感じています。環境が良くなったので、スタッフが持てる能力をフルに発揮し、これからもよりよいサービスを提供していきます」と意欲を語った。

※ ESPRIMO B532/G(インテル® Core™ i3-3220T(2.80GHz))とESPRIMO D582/G(インテル® Celeron® G1610(2.60GHz))を比較

【株式会社富士通エフサス 概要】
ユーザープロフィール 富士通グループのICTインフラ・サービスを担う中核企業。高品質で安定したICTインフラを提供する「インフラインテグレーションサービス」、システムの日々の維持管理を行う「運用サービス」、ICTシステムの安心・安全・安定のための「メンテナンスサービス」を3つの柱に、お客様のICTを活用したビジネス戦略を強化できる、価値あるサービスの創造に努めている。
所在地 神奈川県川崎市中原区中丸子13-2
設立 1989年3月1日
ホームページ 富士通エフサスホームページ 新しいウィンドウで表示

ご紹介した製品

コールセンター業務特化型パソコン「ESPRIMO B532/G + ディスプレイアームFMV-MKAM + 液晶ディスプレイ」

ご紹介したコールセンター業務特化型パソコン「ESPRIMO B532/G + ディスプレイアームFMV-MKAM + 液晶ディスプレイ」の写真

新開発の「ディスプレイアーム(FMV-MKAM)」に取り付けたディスプレイと、ウルトラスモール型PC「ESPRIMO B532/G」とを組み合わせたコールセンター向けのPC。PC本体はベーススタンドに据付可能。PCの設置面積が実質ゼロとなり、デスク上のスペースをより有効に活用できる。ディスプレイアームは、蝶番部分に油圧を採用し、女性が片手で操作しても楽に動かせる。高さや角度は無段階に調整でき、簡単に好みの位置に変更可能だ。ディスプレイのサイドにはコールセンターに欠かせないヘッドセットを掛けるフックも装備されている。ベーススタンドの据付は、下側からではなく上側からボルトを締められるのでデスクへの設置も容易。また、アームのストッパー機構によって過剰な回転を防止。デスクのパーティションにアームがぶつからないよう配慮がされている。

注:指入力対応モデルの場合

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