ウルトラモバイルPC導入事例

エプソンブランドのプリンタのサポート業務を担うエプソン販売では、保守要請を受けた客先にいち早く駆けつけ、素早く修理を完了させるため、修理にあたるカスタマーエンジニアが現場で技術情報などを閲覧できるしくみを検討。その端末として超小型・軽量のウルトラモバイルPC「FMV-U8250」を導入し、作業以外にかかる時間を約40%短縮することに成功した。

素早く客先に駆けつけ迅速な修理を行うため、サポート業務の見直しを開始

エプソン販売では、エプソンブランドのプリンタを全国200拠点でサポートしている。サービスコールセンターにかかってくるサポート依頼は、年間約35万コール。これを受けてサポートに出向くカスタマーエンジニアを、約600名擁している。

同社では、2007年10月ごろから顧客満足（CS）向上と業務効率化のより一層の推進を検討し始めた。エプソン販売株式会社 CS企画管理部 部長 釜瀬雅広氏は、「CSを向上するためには、サポートの充実が欠かせません。特に、保守要請を受けてからできるだけ素早く駆けつけ、迅速に修理することが求められます。そこで、サポート業務の見直しを始めました」と語っている。

同社では従来、エンジニアが現場で修理をする際、わからないことがあるとディスパッチャー（センターから指示を出したり、エンジニアの問い合わせに回答したりする担当者）に電話で問い合わせていた。しかし、いくつかの課題があったとエプソン販売株式会社 カスタマサービス部（東京） 課長 関矢雅之氏は次のように語る。 「電話ではニュアンスが伝わりにくく、やりとりにかなりの時間がかかるケースが多かったのです。また、お客様に迷惑をかけないようオフィスから廊下などに出て電話をかけるなど、作業効率面で課題もありました」

また、プリンタの調整にはPCとプリンタを接続して調整プログラムを起動させる必要がある。さらに修理時にプリンタの機能を最新の状態に保つため、ファームウェアの更新サービスも行っているが、その作業にもPCは欠かせない。そのため従来は、普通のサイズのノートPCを持ち歩いていた。しかし、交換部品や修理ツールなどで一度に20～30kgの荷物を持ち運ぶため、それに加えて普通のサイズのノートPCを持つのはかなりの苦痛だ。特に、首都圏は駐車場の問題からほとんど自転車で回っているため、PCの重さは大きな問題だった。

■エプソン販売のサポート業務の全体像

携帯電話での情報取得には限界があり断念

そこで、従来電話で問い合わせをしていた内容を、エンジニアが自ら参照できるようにして、現場とディスパッチャーとのやりとりをできるだけ少なくすることを考えた。その際エンジニアが利用する端末はできるだけ小型が望ましいため、まず携帯電話そのものを業務用端末として活用することを検討。実際に一部で試験的に導入した。

しかし、携帯電話では作業性が劣るだけでなく、在庫確認や製品情報など、閲覧できない情報が少なからずあった。エプソン販売株式会社 CS企画管理部 課長 神宮正道氏は、「PCなら現在社内で利用しているシステムをそのまま閲覧できますが、携帯電話で閲覧できるようにするには、新たなシステムを構築する必要があります。仮に時間とコストをかけてシステムを構築したとしても、携帯電話では画面が小さいため、技術資料の図版や写真の細部までは見えません」と携帯電話の問題点を指摘する。

さらに、プリンタの調整やファームウェアの更新は携帯電話ではできないので、いずれにしてもPCは必要であり、結局携帯電話とノートPCの両方を持ち歩く必要があった。

そうした問題から、携帯電話の業務用端末利用は断念した。

超小型ながら、堅牢性やビジネスで十分利用できるFMV-U8250を評価

同社がこのような試行錯誤を行っていた2008年はじめ頃、富士通から超小型軽量のウルトラモバイルPC、FMV-U8250が発表された。釜瀬氏は、「約580gという軽さでここまで小さいPCは今までになく、すぐに導入候補として動作検証を開始しました」と、当初から高い関心を持っていたと語る。その後出てきた他社のミニノートPCも検討したものの、基本的にコンシューマー向けの仕様であり、バッテリー駆動時間の短さ、インターフェースの不足などから、ビジネスには使えないと判断した。

そこで、最終的にFMV-U8250の導入を決定。釜瀬氏は、「実際の使い勝手も試した中ではもっとも優れており、200kgf（重量キログラム：1kgの物体が受ける重力の大きさ）に耐えられる堅牢性とセキュリティ機能、各種のカードスロットやタッチパネルなどの拡張性、アフターサービスなどを評価し、FMV-U8250に決定しました」と選定の理由を語っている。

エプソン販売が保守サービス用の端末として導入したFMV-U8250。大容量バッテリーの装着で約8時間という長時間駆動が可能だ。	サービスで利用するアプリケーションのひとつ。FMV-U8250は超小型であっても純然たるPCであるため、従来使っていたアプリケーションがそのまま利用できる。

修理受付から報告までの作業時間が約半分に短縮、
1日あたりの訪問件数が4件から5件に

同社はFMV-U8250を2008年11月に導入し、現在全国のエンジニア約500名が活用。サポート現場に携帯して利用している。エプソン販売では今回導入した仕組みをモバイルオンサイトPCシステム（MOPS）と呼んでいる。

エンジニアは、FMV-U8250を利用してVPNで社内のシステムにアクセスし、必要な情報を閲覧する。起動時のログオンとVPN接続時のワンタイムパスワードによるログオン、さらにアプリケーション利用時のログオンと3度の認証を行うことで、セキュリティを確保。基本的にVPN経由で社内のシステムを閲覧するだけで、HDDには顧客データなどを残さない仕組みなので、万一紛失や盗難に遭っても、顧客情報などが流出することはない。その上で、さらにHDDの暗号化も行っている。

モバイルオンサイトPCシステム（MOPS）のメリット

関矢氏は、「顧客の履歴や製品ごとの過去の修理事例などをすべてPCから閲覧できるようになったので、ディスパッチャーへの問い合わせがほとんどなくなりました」と語っている。実際に、修理の受け付けから現場での技術情報や不明点の確認、部品の手配依頼など従来ディスパッチャーとの電話のやりとりで行っていた作業が、ほとんどエンジニアだけで完結するようになり、電話連絡はほぼ完了報告だけになったという。

これにより、従来エンジニアが修理の依頼を受けてから作業を完了するまで、移動時間を除いて約60分かかっていたところ、約35分にまで短縮。1日あたりの訪問件数が従来の4件から5件に増え、対応の迅速化と効率化という初期の目的を達成した。

現場でのサポート業務はFMV-U8250とプリンタをUSBケーブルなどで接続して行う。プリンタの上で作業が行えるのは超小型のFMV-U8250ならではだ。	これまで電話で問い合わせていた情報をリアルタイムに入手できるので、作業の大幅な効率化が実現した。

モバイルオンサイトPCシステムのさらなる進化をすすめる

同社は、今回のFMV-U8250導入により、サポート業務の大幅なスピードアップと効率化を実現したが、さらなる改良を予定している。 まず、顧客にサインをもらう報告書の記入作業の効率化だ。現在報告書はエンジニアが現場で作業後に手書きで記入、最後に顧客のサインをもらっている。そのエンジニアの手書き作業を省力化するため、2009年4月からは報告書をモバイルプリンタで出力する方式に変更する。さらに、FMV-U8250は画面がタッチパネル対応なので、近い将来、顧客にはタッチパネル画面にサインをしてもらう方式に変更する予定だ。これによって報告書の完全ペーパーレス化が実現するわけだ。

さらに、技術資料の細かい写真などは見づらい箇所もあるので、必要な箇所を拡大できるよう、ズーム機能をつけることも検討している。 同社は、今回構築したシステム基盤を活用して、さらなる顧客満足向上と効率化を追求し、より一層優れたサポートを実現することだろう。

報告書作成業務の効率化のため2009年4月から導入予定のモバイルプリンタ（写真右）。

User's Voice
エプソン販売株式会社／サービスパートナー
テクニス株式会社 東京フィールドセンター 佐藤 孝憲 氏

従来わからないことがあると、その都度担当のディスパッチャーに電話をかけて問い合わせていました。言葉だけのやりとりなので、意思疎通が難しく、結構時間がかかっていました。 それが、FMV-U8250に変わったことで、携帯電話でディスパッチャーに問い合わせるケースが激減し、手元のPCでリアルタイムに必要な情報を取得しながら、非常にスムーズに修理ができるようになりました。トラブルの原因究明も、製品ごとにまとまった修理事例を検索すると大抵出ているので、それを見ればどうすればいいのかがわかります。 もちろん、従来のノートPCに比べて格段に小さくて軽いので、荷物が減ってかなり楽になりました。地方では車で移動するので通常のノートPCでもさほど苦にはなりませんが、首都圏では主に自転車で移動するため、ポケットに入るFMV-U8250の威力は大きいですね。 意外な効用としては、携帯電話を持ち込めない工場などの現場でも、このFMV-U8250なら問題なく持ち込め、作業できることです。

User's Profile エプソン販売株式会社

エプソンは、セイコーエプソン株式会社、エプソン販売株式会社、エプソンイメージングデバイス株式会社などグループ各社が一体となって、プリンタ事業、映像機器事業、ディスプレイ事業、半導体事業、水晶デバイス事業、精密機器事業などの事業を展開している。その中でエプソン販売株式会社は、国内における販売、宣伝、サポート、サービスといったマーケティング活動を実施。マーケットに一番近い立場で市場の動向・ニーズをつかみ、調査結果や商品企画として製品開発へフィードバックするといった役割を担っている。 ホームページ http://www.epson.jp/

エプソン販売様 導入製品紹介 ウルトラモバイルPC「FMV-U8250」

超小型軽量約580gのボディに、ビジネスに必要な機能と高い信頼性を凝縮。コンバーチブル型タッチパネルを採用し、ペン入力もキーボード入力も、どちらでも選択することができる。世界最小サイズ（※）ながら、キーピッチ14mm、キーストローク1.3mmを確保。指紋センサーを始めとしたさまざまなセキュリティ対策機能も搭載している。専用ポートリプリケータを利用することで、自席ではディスプレイ、キーボード、マウスを接続することも可能。デスクトップPCと同様の環境で利用することもできる。

 

最新機種のご紹介 ウルトラモバイルPC 「FMV-U8270」

※ 2007年5月時点当社調べ（コンバーチブル型PCにおいて）

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