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スレートPC導入事例 -昭和シェル石油株式会社様

ビジネスのこんなところにスレートPC。富士通のスレートPC STYLISTIC(スタイリステック)Q550/C 導入事例-昭和シェル石油株式会社様

Windows® 7搭載のスレートPCにより、
顧客満足度向上につながるサービスの提供が可能に。

昭和シェル石油がカードの入会やエンジンオイル販売に活用しているスレートPCの写真

昭和シェル石油株式会社様が
活用しているスレートPC

昭和シェル石油は、サービスステーション(以下SS)において、「お客様満足No.1」を実現するための新たなサービスを模索していた。その中で、さまざまな業界で利用され始めていたスレートPCによる接客サービスを検討し、カードの入会手続きやエンジンオイル、バッテリーなどの商品販売にも活用。スレートPCの導入により、従来の紙に記入、郵送による入会申込み手続きと比較し、手続き時間を大幅に短縮、入力も簡単になり、恒常的に多くの入会申込み受付を実現するSSも登場するなど、高い効果を上げ始めた。また、顧客の車に最適なエンジンオイルなどを提案する際も、スタッフの経験や知識に関わらず、わかりやすく説明を行うことができ、より納得して購入してもらうことが可能になった。

【 導入事例概要 】
業種 エネルギー
ハードウェア 法人向けスレートPC STYLISTIC Q550/C
ソフトウェア Windows® 7 Professional
CPU インテル®Atom™ プロセッサー Z670(1.5GHz)
【 課題と効果 】
1 新サービスで利用する端末には、高いセキュリティ性能、商品データの頻繁な更新への対応が条件に Windows® 7搭載により、セキュリティ面で信頼性があり、商品データ更新もシステム化できる
2 クレジットカード申込み手続きは、紙よりも短時間で、かつ確実に行える仕組みが必要 キーボードに不慣れな人でも専用ペンで入力でき、短時間で漏れのない記入が可能に
3 端末への信頼感と、全国のSSへのスムーズな展開、サポートが必要 富士通のスレートPCという安心感と、サポート力を評価

導入の背景

顧客のニーズに応えるため、スレートPCによる接客を検討

導入のポイントと導入効果を語っていただきました昭和シェル石油株式会社 石油事業本部 リテールEPOCH プロジェクトチーム 久保田 明恵氏の写真

久保田 明恵
昭和シェル石油株式会社
石油事業本部
リテールEPOCH
プロジェクトチーム

導入の背景と今後の展望について語っていただきました昭和シェル石油株式会社 石油事業本部 リテール販売部長 兼 リテールEPOCHプロジェクト チームリーダー 中西 武史氏の写真

中西 武史
昭和シェル石油株式会社
石油事業本部
リテール販売部長 兼
リテールEPOCH
プロジェクト
チームリーダー

長期的に需要が拡大してきたSS石油事業だが、2005年の需要のピークアウト以降、各社間での競争が激化している。昭和シェル石油株式会社 石油事業本部 リテール販売部長 兼 リテールEPOCHプロジェクト チームリーダー 中西武史氏は、「これまで石油業界は、他の業界に比べるとサービス面でまだまだ未開発の領域が多くありました。昭和シェル石油では、2009年10月「リテールEPOCHプロジェクトチーム」を発足させ、顧客のニーズを把握し、それに応える新たなサービスの開発に着手しました。2010年3月より開始した、共通ポイントシステム「Ponta(ポンタ)」などもその一つです。さらに昨年から、「圧倒的なお客様満足No.1」を目指そうと旗印を掲げ、全社的に取り組んでおり、SS店頭でスタッフの方々がお客様を接遇する瞬間こそが、お客様満足の源泉であると位置付け、お客様にとって快適でわかりやすく、スタッフにもストレスのない新たなサービスの検討を始めました」と語る。
その中で、同社が目を付けたひとつがスレートPCを利用した接客である。他業界の接客の場面で活用され始めたスレートPCは、SSでも有効活用できると考えられた。
昭和シェル石油株式会社 石油事業本部 リテールEPOCHプロジェクトチーム 久保田明恵氏は、「スレートPCの特長を最大限に活かせると考えたのが、カードの入会申込み手続きです。従来の紙に記入、郵送による申込みは時間がかかる上、カード発券まで至らないことがありました。また、燃料油以外の商品販売では、お客様によりご納得いただいた上でご購入いただけるようにしたいと考えました。たとえばエンジンオイルは、車種や年式によって、それぞれ推奨品がありますが、スレートPCを用いることで、最適な商品を自動で表示、さらにはお客様へ、イラストや動画を用いて、ビジュアルでよりわかりやすいご説明が可能になります」と説明する。
そこで同社は、2010年秋、スレートPCによる新たな接客サービスの検討を始めた。

導入のポイント

性能、セキュリティ、サポート、既存資産が活用できる点を評価

同社がスレートPCを用いた接客サービスで提供する機能は2つ。1つめは、同社のクレジット機能付きメンバーズカードの「シェル スターレックス カード」や共通ポイントカード「Ponta(ポンタ)」への入会申込み、会員登録機能である。2つめが、顧客の車に最適なエンジンオイルの紹介、見積書の発行、イラストや動画を用いたわかりやすい商品の説明、すなわち販売支援の機能だ。

スレートPCで昭和シェル石油が行っているサービス例

図 1:スレートPCを利用した新サービスでは、端末の特性を最大限に活かして接客に活用している。 [拡大図

2010年秋には端末の機種選定に着手し、さまざまな機種を比較検討。十分な処理スピード、高いセキュリティ、全国のSSへスムーズな展開と十分なサポートを条件に機種を探し始めた。
まず、OSの選定から着手。Androidはウイルス対策が不十分な上、フリーOSなので不具合時のパッチ適用などに不安が残ることから候補として外れ、iOSは、アプリケーションの頻繁な更新が困難なため除外された。なぜなら、新型車が発売される度に商品データの更新が発生するからだ。また、見積書をプリント出力するため、既存のプリンタへの連携も非常に重要であり、それらを考慮の上、Windowsに決定した。
そして最終的に、2010年冬、富士通のスレートPC「STYLISTIC Q550/C」に決定した。その理由を久保田氏は、「当時Windows® 7を搭載した国産のスレートPCは他にありませんでした。やはり馴染みのない海外製では、展開、サポートに不安がありました。その点富士通なら、従来から当社とも取引きがあり、非常に安心感がありました」と語っている。

導入効果

カード入会手続き時間が大幅に短縮。顧客へ十分な商品説明を実現

2011年8月にスレートPCを用いたサービスを開始。カード入会申込みは、顧客が専用ペン(スタイラスペン)で画面項目を選択、または直接記入。入力完了後、以前よりPOSデータの配信用として利用していた富士通のネットワークサービス「FENICS(フェニックス)」を利用し、富士通のデータセンターにVPN経由でデータを送信。その際、スレートPCに入力された個人情報データは、自動的に削除される。

カードの申込みをしているスレートPCの写真。

写真 1:必要項目を記入、選択することで、カード入会申込みが可能。スタイラスペンで記入し、OCRで読み取った漢字が表示されるので、PCの操作に慣れていない人でも、簡単に間違いなく記入できる。

カードの申込みを「STYLISTIC Q550/C」で行うようになった効果について久保田氏は、「従来では20分以上かかる入会手続きが、スレートPCでは約10分と、大幅な時間短縮になり、且つ確実にデータを送信できます」と評価する。

エンジンオイル等の販売の際には、車種や年式を選択すると推奨オイルを自動で表示。データは、富士通のデータセンターから全端末に送られ、随時更新される。
また、エンジンオイルの役割など基礎知識を説明するコンテンツも搭載し、顧客に対しイラストや動画を用いてわかりやすい説明が可能な上、スタッフの勉強会にも利用している。これらのコンテンツは冊子で各SSに配布しているが、配布時期などによってどうしても複数の冊子に分散してしまうことがあった。これらバラバラに存在していた情報を「STYLISTIC Q550/C」で一元的に閲覧できるようにした。

パーツの選択をしているスレートPCの写真。

写真 2:車種や年式を入力すると、推奨オイルが複数表示され、それぞれの金額や機能を確認できる。

今後の展望

今年中にスレートPC端末1000台突破と、機能強化を目指す

現在「STYLISTIC Q550/C」を導入しているSSは、全国で約400(2012年3月時点)。
昭和シェル石油では、2011年8月にリリースして以来、アプリケーションの開発、改良とハードのチューニングを続けてきており、2012年2月には全てのアプリケーションを一新した。その努力が実り、確実に成果が出つつあると久保田氏は次のように語っている。「1月下旬から全国の、SSの店長様向けに操作方法研修会を重ねてきました。新しいアプリケーションは好評で、実際2月以降新たに約100台の追加注文があり、手応えを感じています。さらなる改善要望も頂き、今後も更なる機能強化を続けていきます」

同社では、この他にもさまざまな顧客サービスを検討しており、2012年4月から、セルフSSで、新しい決済サービスを実施する。キーホルダー型のICチップ「Shell EasyPay」を用い、給油機にICチップをかざすと、いつもの油種や量が表示され、給油、決済を簡単に済ますことができる。

キーホルダーとICチップ「Shell EasyPay」の写真。

写真 3:キーホルダー型のICチップ「Shell EasyPay」。カード情報に加え、いつも利用している油種や量などの情報をICチップに記入しておけるので、給油時の手間を大幅に簡素化する。 [拡大図]

昭和シェル石油では今後「STYLISTIC Q550/C」の活用に関して、量、質ともにさらなる充実を目指すという。中西氏は、「今後も更なる機能の拡充を図ります。例えば、SSの扱い商品はタイヤやワイパーブレードなど多岐にわたり、また、サイズ、仕様が異なるため、特に新車の発売直後などは、適合するサイズ、仕様がわからない状況が発生していました。スレートPCでは、無線LANで情報を随時更新することができ、全てのお客様に、より確実にご提案ができるようになります。そして、端末がSSの現場に浸透してくれば、おそらくSSのスタッフが、自ら新たな使い方を考え始めるでしょう。我々はその意見をきちんと受け止め、よりよいサービスの向上につなげていきたいと考えております」と意欲を語った。

【昭和シェル石油株式会社様 概要】
ユーザープロフィール 「エネルギーの安定供給と安全操業をはじめとする社会的責務を遂行」することを経営理念に据え、石油事業と太陽電池事業を2本柱とし、生活に欠かせないエネルギーを安全かつ安定的に供給する「エネルギー・ソリューションプロバイダー」として、顧客や社会に支持される企業を目指している。
所在地 東京都港区台場2-3-2 台場フロンティアビル
設立 昭和60年1月1日(創業 明治33年4月11日)
ホームページ 昭和シェル石油株式会社様ホームページ 新しいウィンドウで表示

ご紹介した製品

法人向けスレートPC「STYLISTIC Q550/C」

ARROWS Tab Q704/H ARROWS Tab Q584/H 最新機種はこちら⇒
ご紹介したスレートPC「STYLISTIC Q550/C」の外観の写真

厚さ16.2mm・重さ約730g(注)の軽量ボディにより、手軽に持ち運びができるスレート型PC。ペンでの入力に加えて、画面タッチに対応した専用アプリケーションによって快適な直感操作を実現する。また、低消費電力設計のインテル®Atom™プロセッサーを搭載することで、バッテリーの長時間駆動を実現。広視野角対応により、見る位置や角度によって色合いやコントラストが変わることなく、隅々まで鮮明な画像を表示。ビジネスユースで求められる最新のWindows OSを採用しているので、既存の情報資産をそのまま活用することも可能だ。もちろんモバイル端末として十分なセキュリティを装備。安全に社外に持ち出して活用できる。

注:指入力対応モデルの場合

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