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サポート品質日本一を獲得した「らくらくパソコン専用電話相談窓口」の実力
※1: ヘルプデスク協会「サポートセンター国際認定」において、2011年11月の更新審査の評価結果によります。
- 右から、スーパーバイザーの佐藤岳央。センター長の吉田一成。リーダーの宮嶋賢一。
HDIによる高評価はサポート品質日本最高レベルの証
- 新潟サポートセンター
センター長の吉田一成
新潟サポートセンターにある「らくらくパソコン専用電話相談窓口」のスタッフは総勢64名。まずは、HDIにて日本最高レベルの評価を獲得したことについて、センター長である吉田一成に感想を聞きました。
「HDIで日本最高レベルの評価をいただいたことは、本当にうれしいですね。我々は、ご高齢のお客様のお手伝いをする機会が多いのですが、我々が提供しているサポートサービスが、それだけ高い品質を持っていることを証明できたと思っています。日々、サポートを担当しているスタッフの誇りにもつながりました」（吉田）
実際にHDIの審査は非常に厳しいものです。68もの項目について評価が行われ、「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は日本最高レベルの高得点を獲得しました。世界的に見ても非常に高いレベルのサポートサービスを提供していることが、第三者機関によって証明されたのです。
パソコンの使い方・活用方法までご提案するのが一般窓口との最大のちがい
- スーパーバイザーの佐藤岳央
では、日本一（※1）に輝いたサポートとは、具体的にどのような内容なのでしょうか。一般のサポートと「らくらくパソコン専用電話相談窓口」の違いについて質問すると、サポート窓口全体の運営管理を担当するスーパーバイザーである佐藤岳央は、次のように説明します。
「一般のサポート窓口の役割は、トラブル解決が目的です。一方、『らくらくパソコン専用電話相談窓口』の場合、トラブルのご質問もありますが、『使い方がわからない』『○○をしたいけどパソコンでできますか』といったご質問がたくさん寄せられます。我々は、こうしたご質問に対しても丁寧にアドバイスをさせていただきます。一般のサポートに比べると、サポート範囲が格段に広いと考えていただければよいと思います」（佐藤）
取材に訪れたのは12月初旬でしたが、その時期は年賀状の問い合わせが増えるといいます。年賀状ソフトの使い方はもちろん、お客様の好みのイラストを探して貼り付けるなど、年賀状が完成するまでしっかりサポートするとのこと。
「お客様が何をしたいのか、どういうふうにデザインしたいのかまで確認しながらサポートします。たとえば、パソコンに保存されているイラストをお客様が気に入らなければ、インターネットからイラストを探して貼り付けるといった対応も行います」（佐藤）
- 現場スタッフチームの
リーダー宮嶋賢一
お問い合わせ内容は、季節による変動もあります。年末であれば年賀状、2月に入ると確定申告、夏になると暑中見舞いのお問い合わせが増えるそうです。珍しいところでは、「人を探してほしい」というお問い合わせも。実際に対応にあたった現場スタッフチームのリーダーである宮嶋賢一は、次のように語ります。
女性のお客様からのお問い合わせでした。戦時中にある男性と知り合われたらしいのですが、その人にもう一度会いたいので、インターネットで調べてほしいという内容でした。残念ながら、見つけることはできなかったのですが、そのお客様は、このお問い合わせをきっかけにインターネットに興味を持たれ、いまではオンラインショッピングを楽しまれるまでに上達されています」（宮嶋）
たんなるパソコン活用にとどまらない、お客様のパソコンライフ全体を丸ごとサポートしているのが「らくらくパソコン専用電話相談窓口」なのです。
