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サポート品質日本一を獲得した「らくらくパソコン専用電話相談窓口」の実力

※1: ヘルプデスク協会「サポートセンター国際認定」において、2011年11月の更新審査の評価結果によります。

リモートサポートを使ってインターネットショッピングや宿の予約までお手伝い

「らくらくパソコン専用電話相談窓口」では、約半数のお問い合わせに活用している便利なサポート支援ツールがあります。それが「リモートサポート」です。これは、オペレータがインターネットを介してお客様のパソコン画面を参照し、必要に応じて矢印や線を使って画面を指し示すことのできる機能です。

「中には現在の状態を言葉で説明するのがむずかしいお客様もいらっしゃいます。しかし、リモートサポートを利用すれば、お客様の画面を確認できますので状況をすぐに把握できます。年賀状や暑中見舞いを作るときも、お客様がやりたいことや好みのデザインを画面で確認できますので、より丁寧なサポートが可能です」(佐藤)

お客様のパソコンの画面上に線や文字を表示できるツールの画像
リモートサポートの画面。お客様のパソコンの画面上に線や文字を表示できるツールです。お問い合わせになるお客様の約半数が利用されています。
ワードやエクセルの操作もリモートサポートしているの画像
リモートサポートの画面。ワードやエクセルの操作もリモートサポートでお手伝いします。

お客様にも非常に好評で、中にはリモートサポートを利用する準備をしたうえで、窓口にお電話をかけてこられるお客様もいらっしゃるほどです。リモートサポートは、インターネットショッピングや旅行のお問い合わせでも活用されています。

「オンラインショップで商品を探して購入したり、旅行サイトを調べて宿を予約したりする操作をリモートでお手伝いしています。まれに観光名所をお尋ねになるお客様もいらっしゃいます。その場合はもう1台のパソコンで旅行先の観光名所を確認したりすることもあるんですよ」(宮嶋)

リモートサポートは、まさにお客様とオペレータを結ぶ、重要なツールとして活用されているのです。なお、リモートサポートでは、お客様のパソコン画面に矢印や線を表示することはできますが、お客様のパソコンを操作することはできません。パソコンを操作するのは、あくまでお客様自身です。したがって、ショッピングや予約の決済処理をお手伝いする場合も、入力操作はあくまでお客様自身が行うことになります。

製品の改善や新サービスの開発に活かされるお客様の声

サポートの様子の画像
サポートの様子。専門用語は使わないで、ゆっくり話すことを心がけています。
らくらくパソコン専用マウスの画像
らくらくパソコン専用マウス

「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、製品を開発する富士通にとっても、お客様の声を製品・サービスに反映する重要な役割を担っています。実際に、窓口へのお問い合わせが製品開発に結びついた例は少なくありません。

「最近ですと、マウスポインタの出荷時の速度を2段階遅くしてもらった例があります。以前のモデルをお使いのお客様から、マウスをうまく操作できないというお問い合わせがあり、速度を少し遅くしたらうまく操作できた事例がありました。たまたま、同じようなお客様が続いたので、業務終了後のミーティングで『明日から、うまく操作できないお客様にはマウスの速度を下げるようにご案内してみよう』ということになりました。すると、2段階速度を遅くすると、多くのお客様にとって最も使いやすいことがわかってきたのです」(佐藤)

この結果は、さっそくパソコンの開発部門にフィードバックされ、開発部門側でも検証が行われました。そして、高齢者にとっては、速度を2段階落とした状態が最も操作が容易であることが確認され、新たに出荷されるモデルからマウス設定が変更されることになったのです。

「らくらくパソコン」のマウスは左ボタンが藤色ですが、これも「らくらくパソコン専用電話相談窓口」の意見が取り入れられた結果です。高齢のお客様に「クリック」といってもなかなか伝わりません。しかし「藤色のボタンを押してください」といえば伝わります。「らくらくパソコン専用電話相談窓口」に届いたさまざまな意見は、こうして「らくらくパソコン」の改善に活かされているのです。

さらに、「らくらくパソコン専用電話相談窓口」の1年間の延長パックも始まりました。これまでは、「らくらくパソコン」購入後1年間は無料で利用できましたが、延長パックを購入することで、2年目以降もまったく同じサポートが受けられるようになりました。これも、お客様のご要望が反映された結果です。

豊かなパソコンライフをお手伝いする日本最高水準のパソコンサポート

サポートの様子の画像
サポートの様子。一人での対応がむずかしいときは、互いに協力しながらサポートします。

「らくらくパソコン専用電話相談窓口」ができて4年が経過しました。いまでは、「サポートがしっかりしているから」という理由で「らくらくパソコン」を購入されるお客様も増えてきました。現場のスタッフも、一般のサポート窓口とは違った雰囲気に、やりがいを感じているようです。

「年配のお客様特有なのかもしれませんが、とても感謝していただけるのです。『動くようになった。ありがとう!』とか『あなたに対応してもらってよかった』といった言葉を毎日のようにかけていただきます。また、上達したいという熱意のあるお客様が多いので、お手伝いする私たちもつい力が入ってしまうのです」(佐藤)

最後に、現在「らくらくパソコン専用電話相談窓口」を利用されているお客様、まだ利用されていないお客様にお伝えしたいことを確認すると、吉田からは次のような答えが返ってきました。

「いまご利用いただいているお客様には、ぜひ感謝の気持ちをお伝えしたいと思います。本当にありがとうございます。お客様からいただいたご意見は、製品の改善や新しいサービスの開発に役立っていますので、今後も引き続き、さまざまなご意見をお寄せください。また、まだ『らくらくパソコン』をご利用になっていないお客様には、ぜひ『らくらくパソコン』をご購入いただき、我々に豊かなパソコンライフのお手伝いをさせていただければと思います」(吉田)

身近になったとはいえ、年配ユーザーにとっては、まだまだパソコンは敷居が高い存在です。しかし、「らくらくパソコン」なら心配はいりません。日本最高レベルのスタッフが、皆さんのパソコンライフをしっかりサポートしてくれます。「らくらくパソコン専用電話相談窓口」のスタッフとともに、ぜひ豊かなパソコンライフを満喫してください。